2019年，中國電信堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，堅決落實黨中央、國務院決策部署，深入踐行以人民為中心的發展思想，按照巡視整改、主題教育整治整改要求，全面落實工業和信息化部2019年電信行業行風建設暨糾風工作各項任務，努力提高服務質量，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

一、2019年行風建設暨糾風工作完成情況

1.深入開展網絡提速降費工作。一是開展“雙G雙提”，加大基礎網絡建設力度，截至2019年12月底，光纖寬帶網覆蓋全國92.8%的城鎮、74.3%的行政村；全國4G基站數覆蓋全國98%的人口。二是手機流量平均資費降低20%以上。2019年1月全面下調套餐外流量資費至0.03元/MB，同時加大政策宣傳力度，確保用戶知情、敢用、放心用；針對部分高流量需求的暢享套餐用戶套內流量不足的情況，推出“放心用流量包”，針對經常出訪港澳臺地區的人群，推出優惠的港澳臺漫游流量包和粵港澳一體化流量包。截至2019年12月，手機國內流量單價下降了34%。三是中小企業寬帶平均資費降低15%以上。2019年5月開展“提速惠企”活動，截至2019年12月，中小企業互聯網專線平均單價下降28%，中小企業寬帶平均單價下降31%。四是簡化套餐設置。對內容復雜、難理解、用戶接受度低的套餐進行集中清理，大幅降低套餐數量，停售飛young等老套餐，讓用戶選擇更簡單。針對低門檻需求的用戶，推廣地板價、階梯計費、越用越便宜的無憂卡套餐，讓用戶消費更明白。截至2019年12月，套餐數量較2018年年底下降63%。

2.扎實做好攜號轉網網絡系統建設調試及全面推廣工作。牢固樹立以人民為中心的發展思想，把推廣攜號轉網作為推進網絡強國、數字中國、智慧社會建設，實現高質量發展的重要舉措，作為踐行“用戶至上、用心服務”服務理念的具體行動，作為全面提升綜合智能信息服務能力的重要契機。集團公司和各省公司均成立了攜號轉網領導小組，組建了上千人的專項工作團隊，細化了上百項工作任務，通過例會、培訓、通報、檢查等機制，全力推動工作開展。共完成200多個網元的基礎網絡改造和整體業務管理系統的底層重構，800余個API接口、300余個業務平臺的升級改造，30多萬項網絡、業務測試，10多萬人次員工培訓。堅持規則先行、規范到位，按照監管要求和實際需要提前制訂并不斷完善業務管理規范、服務實施細則，完成驗證后及時部署基層執行，并充分做好宣貫培訓，保證攜號轉網服務平穩有序啟動。高度重視用戶服務體驗，組織開展客戶體驗測試，進一步優化流程，努力實現“攜得了、轉得快、用得好”的目標。通過網絡與系統建設改造、制度與規范的修訂完善、客服與渠道人員培訓等多種舉措，11月10日，中國電信26省試運行攜號轉網，11月27日開始在全國正式提供攜號轉網服務，網絡與系統運行正常，攜號轉網用戶量平穩，用戶申訴量保持行業最低。

3.5G商用加速推出。從技術研發、網絡建設、業務創新、客戶服務、生態合作等多個方面扎實推進，2019年10月31日成功實現5G商用。在技術研發方面，持續加大5G投入，主導多項5G國際標準化項目和工作，牽頭制定全球SA部署指南，自主研發網絡切片管理平臺和邊緣計算管理平臺等核心能力。在網絡建設方面，5G牌照發放后迅速啟動5G首期及增補工程，在北上廣深等重點城市開展商用網絡建設。在業務創新方面，全力打造領先的差異化5G應用和服務，發揮云網融合優勢，依托“5G﹢天翼云﹢AI”，提升綜合智能信息化服務能力，在政企客戶領域，充分利用5G超大帶寬、超低時延特征及網絡切片、邊緣計算能力，開發了云會議、云商務直播、云監控、企業云盤、云專線、云安全等6款5G重點產品，聚焦媒體直播、工業互聯網、視頻安防、智慧醫療、智慧校園、交通物流、智慧能源、車聯網等八個領域，提供5G云網解決方案，落地5G場景。在客戶服務方面，堅持“什么是5G，用戶說了算”，建立5G體驗團隊，開展網絡應用、辦理流程和渠道服務等場景化體驗，在營業廳、線上渠道建立5G受理專區，配備服務專員，為用戶體驗和辦理5G業務提供便利。在生態合作方面，聯合200多家伙伴，成立5G產業聯合創新中心，積極推動產業鏈聯合創新。

4.落實網絡安全責任。完善網絡安全組織保障體系，強化制度建設，設立網絡和信息安全管理部，明確與各部門的職責界面，制定《中國電信互聯網暴露面網絡安全管理辦法》《中國電信通行字安全管理辦法》《中國電信“三無七邊”系統網絡安全管理辦法》等一系列管理辦法，推動建立常態化工作機制，進一步消除網絡安全風險隱患，提升網絡安全能力。

持續加強網絡安全技術能力建設，全面做好網絡數據安全管理。一是制訂網絡和信息安全系統能力建設專項規劃，二是組織開展網絡數據安全保護能力提升專項行動，三是開展互聯網新技術新業務信息安全評估，全集團梳理并評估業務602項，累計發現風險2055個，整改風險1610個，進一步增強了發現風險和整改風險的能力。

5.全力做好應急通信保障。一是出色完成了國慶閱兵、軍運會、進博會、一帶一路峰會、世園會、博鰲亞洲論壇、亞洲文明對話會、世界互聯網大會、全國兩會等重大活動的通信與網絡信息安全保障任務，提供了優質、安全的服務與保障。二是面對各地多發的自然災害，第一時間響應、有效救災處突、全力應急保障，完成了江蘇鹽城爆炸事故、四川涼山及山西長治等地森林火災、四川宜賓市長寧縣6.0級地震、超強臺風“利奇馬”、四川汶川及云南鹽津暴雨泥石流等突發事件的應急通信保障。

二、中國電信2019年服務提升舉措

一是梳理基于客戶感知的關鍵感知標準，并將網絡、渠道、交付、資費等關鍵感知指標納入服務考核。二是提升10000號智能化服務水平，31?。▍^、市）已上線AI語音門戶，替代傳統按鍵菜單交互方式，用戶滿意率94.5%；31?。▍^、市）已上線寬帶故障一鍵診斷等智能工具，提高疑難問題的解決效率，智能工具覆蓋42%一線話務。三是優化營業人員服務禮儀行為規范，從儀容儀表、服務行為、服務用語、服務禮儀、投訴處理等五方面對營業廳服務人員的禮儀進行規范；全年通過暗訪等方式多次檢查營業廳服務規范到位情況，有效提升營業廳服務質量。四是全面推進手機卡異地銷戶服務，2019年3月1日起中國電信全部自有營業廳開放異地銷戶服務。

開展“守初心擔使命，全員服務在行動”教育傳播活動，2019年10月在全國啟動“總經理談服務”，傳承紅色基因，解讀初心使命，截至11月底，31位省級公司總經理和300多位地市公司總經理親自授課，累計20萬員工現場或在線聆聽，各級員工在中國電信網上大學“總經理談服務”專區積極發言，發表話題超過萬余條，點贊數超過10萬次，廣泛提升了員工對服務的認識，營造全員服務、用心服務的良好氛圍。

主要服務指標完成情況：

（一）固定電話服務質量

　障礙修復平均時間：城市12.94小時，農村13.38小時

（二）移動電話服務質量

業務變更平均時間：6.12分鐘

網絡接通率：99.61%

（三）互聯網業務服務質量

裝機入網平均時間：1.09天

障礙修復平均時間：9.85小時

企業聲明：本報告內容客觀、真實、準確

2020年2月26日